2月26日，阿里云宣布千问“入职”肯德基APP，在肯德基APP里可以实现“一句话点餐”。

在AI成为零售业新卖点的当下，这样的合作并不意外，但相比AI点餐带来的新奇体验，更多消费者正在被一个老问题反复困扰：肯德基略带强制性的APP点餐方式，正在“逼疯”所有人。

用户薄荷记得，那是一个雨天，她拎着大包小包走进一家肯德基，想给家人带一份蛋挞。

据她向「定焦One」讲述，为了速战速决，她选择在柜台直接点单，但店员建议她使用APP下单，她表示没有下载。沟通几次后，她改为按照另一位店员的提示在团购平台购买套餐。等到出示核销码时，对方又提醒，需要在肯德基APP内完成核销。

回家后冷静下来的薄荷越想越疑惑，她在社交平台上发问：没有APP，是不配下单点餐了吗？

在社交平台，类似的讨论并不少见。一些消费者分享过被引导甚至强制下载APP的经历，甚至社交平台上有自称是肯德基店员的用户直言：不用APP，肯德基就宁可不赚这一单的钱。

一面是不断强化的数字化入口，一面是来自消费者甚至一线员工的吐槽，肯德基，为何执着APP？

01 顾客的麻烦，员工的无奈

薄荷的经历，不是个案。

消费者熊小默告诉「定焦One」，有一次他去肯德基点餐，一进去店员就让他扫码。他本以为扫码后能直接线上点单，但扫码出来是APP下载界面，没有小程序入口，也没有线上菜单。当他询问是否可以直接在柜台下单，得到的回应仍是建议下载APP，店员机械地重复着“手机扫一扫，点餐不用排队”。

熊小默最终没有完成这次消费。他回忆，当天在注册、勾选协议的过程中反复操作，点餐点到一半觉得“太屈辱了”，于是选择卸载APP离开。

为了验证相关说法，近期，「定焦One」多次走访北京不同区域的肯德基门店，发现每家店确实会力推下载APP点餐的方式，理由通常是“有优惠”“效率更高”“不用排队”，不少门店还会安排店员在一旁指导下载和操作。

但当顾客坚持要在柜台点单时，有些门店可以直接买单，有些门店则需要和店员多次沟通或等候较长时间，甚至有的门店会告知点餐机坏了，建议通过APP下单。整体来看，门店对APP点餐的推广力度相当明确。

顾客吐槽的另一边，是员工的无奈。

肯德基员工小苏向「定焦One」透露，让顾客下载APP，和门店考核有关。“不同门店的APP下单率要求不一样，有些门店没有硬性指标，但有些门店需要APP使用占比达到60%以上。”小苏说，以她的经历而言，没达标不会直接扣薪，但会面临内部压力，比如“被领导批评”要求改进。社交平台上，也有多位自称是肯德基员工的发帖者提到类似经历：“APP下单率必须达标，不达标不让下班”。

曾在多家肯德基兼职的陈想则提供了另一种观察。在他看来，门店对员工的施压力度和客流量有关，店长的态度也很关键。

02 肯德基，为何执着APP？

综合多位从业者的说法，肯德基如此重视APP，主要有三方面原因：经济账、管理账、品牌账。

外卖销售约占肯德基公司餐厅收入的48%，通过自有APP能减少第三方平台佣金，这是长期的成本账。APP拥有更高自主权，利于CRM体系与复杂营销。同时，数字化程度是资本市场语言，榜单排名、用户活跃度直接影响市值信心。

在苹果App Store免费榜美食佳饮类中，肯德基****。从企业层面，APP掌控着会员资产和**方数据。

03 问题不在于APP，而在于决策自由

如今百胜中国拥有超1.2万家肯德基，近期肯德基APP接入千问AI点餐，但AI能否改变“非下不可”的态度？用户更想要的是决策自由。熊小默表示，点餐不是强工具需求，不应被强迫下载。餐饮APP用优惠换下载是常态，但肯德基强推方式带来反感。

对于不愿下载APP的消费者，技巧是直接使用小程序点单，不要柜台询问。这种“技巧”恰恰说明问题在于选择权缺失。对于雨天的薄荷，她要的从来不是APP或AI助手，而是一份掏钱就可以买到的蛋挞。

* 应受访者要求，文中薄荷、熊小默、小苏、陈想均为化名。