借助互联网技术，传统医疗服务模式转型：公立医院专科化，民营医院出现；头部医院开展在线预约、挂号、咨询服务。近年在线医疗平台渗透率提升，各大医院建设互联网医院，全生命周期健康管理成为核心方向。

2020年新冠疫情推动医疗服务向线上转移，京东健康抗疫专线带动活跃用户大幅提升。截至2021年12月，我国在线医疗用户规模达2.98亿，占网民整体的28.9%，创造了良好的需求基础。

截至2021年12月，在线医疗用户规模较疫情前实现飞跃，刚性需求扩容。

美国模式以企业买单、商保支付为核心，为员工提供福利，获客成本低。中国主攻C端个人付费，随着商保模式创新，“B2B+企业付费”成为未来重要发展方向。

性别：女性占比约60% | 年龄：48.6%集中在25-35岁。
婚姻状态：78.2%已婚且育有子女。
学历：本科占比62.7%；企业管理人员/员工占49.5%。
收入：55.2%月入5001-10000元，56.5%家庭月收1-2万元。
健康自评：54.4%“较良好但偶尔生病”。
在线医疗使用率：76.9%使用过在线医疗健康服务。

调研显示：用户最关心能否及时了解自己/家人健康状态、降低疾病风险，以及便捷解决轻微身体问题。对“尝试新技术”的动机也具吸引力，但健康指导价值是提升粘性的关键。

消化类疾病、皮肤问题、中医养生、失眠及精神压力关注度最高。用户擅长线上解决长期困扰的轻慢病，例如胃食管反流、失眠等。糖尿病、骨质疏松等慢性病仍有广阔需求空间待挖掘。

59.1%的用户使用过在线问诊。在影响选择的因素中，医生沟通时效性（39.8%）居首位，医生信息全面性（37.3%）、医生资源丰富性（33.1%）紧随其后。

超过半数的用户使用过亚健康改善服务；家庭健康管理服务（如“京东家医”）用户占比达37.1%。随着家庭医生签约普及，居民预防性管理意识增强。

对在线医疗信息及服务“完全/非常相信”合计73.4%；对医生专业能力共76.3%持信任(完全+非常)；但个人隐私保护完全相信仅35.8%，7.7%用户不太相信平台隐私保护能力。

接近半数用户认为医生专业及服务水平是最需改善之处，38.5%认为服务形式不够丰富，32.8%反映医保报销困难。平台需严控医生资质，并探索多元化服务及商保/医保直付模式。

行业由野蛮生长转向规范化发展，要求明确责任边界，线上线下同质化质控，建立风险评估预警机制。京东健康等头部企业组建质量管理专家委员会，引领行业三级质控体系，提升创新成果转化。

截至2021年12月在线医疗用户达2.98亿，网民使用率28.9%。对比2020年6月（约2.05亿）规模显著跃升。伴随疫情常态化，在线诊疗及健康管理进一步沉淀忠诚用户。

调研的潜在及实际用户中，线上健康咨询/问诊渗透率59.1%，亚健康改善服务超过50%，家庭健康管理达37.1%。另外慢病管理及用药咨询同样受到青睐，用户对全旅程健康服务需求多样化。

美国模式通过对企业主、保险公司销售健康福利，实现低成本规模增长。国内政策支持下，“企业买单+商保支付”有望与个人付费并驾齐驱，加速线上医疗盈利模式良性循环，满足职场健康管理需求。

报告揭示：在线医疗健康服务用户基础已经成型，高达76.9%使用率。下一步需解决医生专业能力可见性、丰富服务形态及隐私保护问题。同时依托互联网医院政策，构建预防、诊疗、康复一体化的线上线下一体化健康管理体系。